Nachhaltig wirtschaften

Der Kunde nimmt keine qualitativen Einbussen in Kauf

Manch nachhaltige Dienstleistung kostet den Kunden mehr Zeit oder Geld. Was bewegt ihn dazu, sich dennoch dafür zu entscheiden? Die HSLU-Dozentin Uta Jüttner hat das untersucht.

Bild: Remo Inderbitzin | Erschien: Central 3-18

Nachhaltige Dienstleistungen wie Carsharing oder Abholservices für Recycling-Güter sind im Trend. Haben Unternehmen überhaupt noch Probleme, diese an den Kunden zu bringen?

Je mehr erfolgreiche, nachhaltige Dienstleistungen auf dem Markt sind und je stärker sich ein Bewusstsein für Nachhaltigkeit bei den Kunden entwickelt, desto einfacher wird es natürlich für die Unternehmen. Dennoch vermarkten einige von ihnen ihre Dienstleistungen schlicht falsch – weil sie die Kundenperspektive vernachlässigen.

Was erwartet der Kunde von einer nachhaltigen Dienstleistung?

Der Nutzen, die sogenannte Kerndienstleistung, muss überzeugen – auch das Auto eines Carsharing-Service sollte mich einwandfrei von A nach B bringen. Zudem sollte der Kunde die Dienstleistung mit positiven Emotionen verbinden, idealerweise begeistert sein. Und schliesslich sieht er auch einen Nutzen darin, dass er durch die Dienstleistung in seinen Normen und Werten bestätigt wird.

Wie gelingt das?

Die Dienstleistung muss alles erfüllen, was die herkömmliche Variante bietet, eine hohe funktionale Qualität und einen emotionalen Erlebniswert haben – und zudem nachhaltig sein. Denn der Kunde nimmt für ein «gutes Gewissen» keine qualitativen Einbussen in Kauf.

  • Prof. Dr. Uta Jüttner

    Sie ist Dozentin und Projektleiterin am Competence Center für Dienstleistungsmanagement an der Hochschule Luzern (HSLU) und Dozentin an der Cranfield University in England.

Was raten Sie Unternehmen, die eine nachhaltige Dienstleistung
lancieren wollen?

Gehen Sie nachhaltige Lösungen wie ein Next-Generation-Projekt an: Schauen Sie sich die bestehende Kerndienstleistung an und entwickeln Sie sie in eine nachhaltige Richtung weiter. Beispielsweise durch den Einsatz neuer Technologien oder durch neue Nutzungskonzepte, welche die Verwendung der Dienstleistung erhöhen oder die Lebensdauer des Produkts verlängern.

Treibt denn Nachhaltigkeit auch digitale Innovation an?

Es besteht ein enger, wechselseitiger Zusammenhang. Einerseits wird der Vertrieb nachhaltiger Dienstleistungen erst durch die Nutzung digitaler Technologien denkbar. So ist Carsharing im grossen Stil nur mit einer digitalen Plattform möglich. Andererseits sind technologische Innovationen oft auch Teil der Kernleistung von nachhaltigen Dienstleistungen, das gilt beispielsweise für digitale Medien.

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