«Wir müssen digitalisieren»

Urs Meyer und Nastasja Nicke im Interview.

Am Anfang stand eine abzulösende Plattform, alsbald könnten die Geschäftsprozesse des Energieversorgers CKW komplett digitalisiert sein, berichten Urs Meyer und Nastasja Nicke im Interview.

Interview: Mark Schröder, Fotos: CKW, Erschien: Computer World Dezember 2019

 

Energieversorger gelten nicht eben als Vorreiter bei der Digitalisierung. Ihr Geschäft ist streng reguliert und die Kunden sind staatlich zugeteilt. Eine auf dem Papier bequeme Situation, auch für die Centralschweizerischen Kraftwerke CKW. Das Unternehmen aus Luzern schickt sich aber dennoch an, bei der Digitalisierung eine Vorreiterrolle für die Branche einzunehmen. Ausgehend von einem Geschäftsprozess probt CKW, wie das gesamte Unternehmen digital optimiert und organisiert werden kann. Das Geschäftsleitungsmitglied Urs Meyer und Projektmanagerin Nastasja Nicke erklären im Interview mit Computerworld die Hintergründe.

Urs Meyer


Urs Meyer ist seit 2013 der Leiter des Geschäftsbereichs «Netze» und Mitglied der Geschäftsleitung der CKW. Zuvor war er als CEO der Franke Kitchen Systems tätig. Von 2008 bis 2011 verantwortete er als CEO der Venetos Management die industriellen Investitionen der Renova Gruppe. Zwischen 2001 und 2007 führte Meyer die Satisloh, eine Division des Maschinenherstellers Schweiter. Der Maschinenbau-Ingenieur hat an der ETH Zürich studiert und promoviert.

Nastasja Nicke


Nastasja Nicke ist seit Mitte 2016 als IT-Projektmanagerin und Process Managerin bei CKW tätig. Zuvor war sie während zwei Jahren als Business Program Manager bei QSC angestellt. Ihre berufliche Laufbahn begann Nicke als Produktmanagerin Software bei der Centrosolar Group. Sie absolvierte Studien des Wirtschaftsingenieurwesen an der Fachhochschule Bielefeld sowie der Universität Paderborn.

 

Computerworld: Wie hilft die Digitalisierung einem Stromnetzbetreiber wie der CKW? 
Urs Meyer: Digitalisierung hat immer das Ziel, für den Kunden einen einfachen, transparenten und wo sinnvoll mobilen Prozess zu liefern. Für uns als CKW hat Digitalisierung das Ziel, einen durchgängigen Prozess zu implementieren, damit wir Ressourcen für unsere zunehmend komplexe Geschäftswelt freibekommen. Damit haben wir keine Wahl: Wir müssen digitalisieren. 

 

CW: Sie haben neu einige Geschäftsprozesse in Software abgebildet. Können Sie bitte die Ausgangslage vor dem Projekt kurz schildern? 
Meyer: Wir haben schon vor etwa vier Jahren erkannt, dass die Kommunikation mit den Installateuren als wichtige Kundengruppe für einen Netzbetreiber digital erfolgen sollte. Einerseits soll dem Installateur die Kommunikation mit CKW vereinfacht werden, andererseits will CKW mehr Übersicht über die Arbeiten und Prozessschritte gewinnen. Das frühere Portal besass eine gewisse Grundfunktionalität. Es basierte allerdings auf einer Software, die ihr Lebensende erreicht hatte. Diesen Umstand haben wir als Chance gesehen, um nicht nur die Grundfunktionen abzubilden, sondern alle unsere Kernprozesse auf einer einzigen Plattform zu digitalisieren. 

 

CW: Welche Software wollte die Geschäftsleitung ursprünglich dafür einführen? 
Meyer: Wir hatten im Sinn, erstens eine digitale Plattform für alle Kernprozesse im Geschäftsbereich «Netze» zu installieren. Die konkrete Umsetzung war zunächst nur für die Ablösung des Installateurportals geplant, noch nicht für alle anderen Bereiche von CKW. Zweitens sollten auch alle Prozesse hinterfragt und neu implementiert werden.  

Nicke: Obwohl es auf dem Papier ursprünglich ein CRM-Projekt war, war nie ein klassisches CRM-System in der engeren Auswahl. In dem Projekt haben wir Lösungen von Microsoft, SAP und ServiceNow evaluiert, aber mehr mit Blick auf das Prozessmanagement. 

 

CW: Welche konkreten Anwendungen haben Sie neu mit ServiceNow umgesetzt? 
Nicke: Wir haben bereits drei Anwendungen realisiert. Eine ist das Portal namens «Kuss», kurz für «Kunden Self-Service». Es dient Elektroinstallateuren, Bauunternehmern und Planern beispielsweise während des Neubaus eines Hauses. Sie können sich in dem Portal über allfällige Stromleitungen auf dem Grundstück informieren. Vor der Bauphase können sie eine Stromversorgung für die Baustelle bestellen, sprich, einen provisorischen Hausanschlusskasten mieten. Ist das Haus fertig, können auch der feste Hausanschlusskasten und die Zähler bestellt werden. Bei allen Schritten sind bestimmte Kontrollen vorgeschrieben, die alle ebenfalls in Software gegossen wurden. So haben der Installateur, der Bauherr und alle anderen beteiligten Dienstleister inklusive uns immer den Überblick über den aktuellen Stand des Projekts. 

 

CW: Können Sie den finanziellen Benefit der neuen Plattform quantifizieren? 
Nicke: Nur beispielhaft: Wenn man im Portal eine Installationsanzeige einstellt, dauert dies für den Standardfall maximal drei Minuten. Im alten Portal waren es sicher geschätzt zehn Minuten. Weiter spart sich der Installateur viel Aufwand. So liessen sich früher in das Formular für eine Installationsanzeige viele Daten eintragen, die gar nicht unbedingt notwendig oder richtig waren. Oder es konnten Einträge an der falschen Stelle gemacht werden. Im neuen Portal sind Logiken implementiert, die alle erforderlichen Daten abfragen. Bei bestimmten Einträgen können dann nur noch einige wenige Parameter ausgewählt werden, alle anderen sind ausgeschlossen. 
Beim Umbau einer Liegenschaft mussten auf dem Papier alle Daten neu eingetragen werden. In dem Portal lassen sich die Informationen aus den Stammdaten importieren, sodass nur noch die Angaben für den tatsächlichen Umbau erforderlich sind. 

 

CW: Welchen zweiten Geschäftsprozess haben Sie in der Software abgebildet? 
Meyer: Die erwähnte «periodische Kontrolle». Das Gesetz schreibt vor, dass jede Elektroinstallation nach 20 Jahren Betrieb durch ein unabhängiges Kontrollorgan geprüft werden muss. Die Herausforderungen hier sind erstens der vergleichsweise lange Zeitraum zwischen Installation und Prüfung. Und dann folgt plötzlich eine Aufforderung zur periodischen Kontrolle. Zweitens ist das Finden eines unabhängigen Kontrollorgans für den angeschriebenen Kunden schwierig. Diese Unternehmen müssen zertifiziert sein und es darf nicht der ursprüngliche Installateur sein. Und drittens die drakonische Strafandrohung durch das Eidgenössische Starkstrominspektorat ESTI, wenn der Kunde sich der Kontrolle verweigert oder diese auch nur vergisst.  
Bei rund 10000 Prüfungen pro Jahr waren früher viele Excel-Listen und manuelle Arbeiten allein für die Koordination erforderlich. Wir wollten diesen Prozess so einfach wie möglich gestalten. 

 

CW: Welches ist der dritte von Ihnen digitalisierte Geschäftsprozess bei CKW? 
Meyer: Die Bereitstellung eines Stromanschlusses auf Bau stellen oder an temporären Anlässen wie einer Chilbi oder eines Marktes. Uns als Netzbetreiber kommt dabei die Aufgabe zu, einen befristeten Stromanschluss zu stellen. Wir sprechen hier von rund 800 Vorgängen pro Jahr. Sie liefen früher wenig übersichtlich ab: Die Anschlusskästen waren veraltet, wir wussten nicht immer, wer sie wo einsetzt, und erst am Ende der Nutzung war klar, wie viel Strom bezogen wurde. Fast eine Black Box. 

Nicke: Einer unserer Regionalleiter kam auf mich zu mit der Idee, wir könnten eine Applikation für den Prozess bauen. Neu können die Kunden, sprich Bauunternehmer, selbst einen Anschlusskasten bestellen, inklusive des Aufund Abbaus. Via der integrierten Kartenfunktion von Google Maps kann der Lieferort bestimmt werden, auch wenn es an einer Baustelle noch keine Adresse gibt. Die CKW-Mitarbeiter können die Geodaten mit dem Netzplan abgleichen, um für den Anschluss ans Netz die nächstgelegene Trafostation zu finden. Für die Installation erlaubt die Applikation eine Tourenplanung, eine Lokalisation des gewünschten Standorts und die Koordination mit dem Ansprechpartner auf der Baustelle. Um dem System den neuen Standort mitzuteilen, genügt das Scannen des QR-Codes auf dem Anschlusskasten. Dann wissen das Lager und das SAP, dass der Kasten zum Beispiel für acht Monate nach Sursee vermietet ist. Durch die Kombination mit einem Smart Meter können die Stromrechnungen auch noch zwischen den einzelnen Verbrauchern auf der Baustelle aufgeteilt und automatisch verschickt werden. 

 

CW: Hatten Sie grosse Widerstände zu überwinden, weil die Kunden nicht mehr Formulare ausfüllen, sondern eine App auf dem Smartphone nutzen sollen? Auf der Baustelle mit Handschuhen ... 
Nicke: Nein. Die Rückmeldungen nach den Schulungen waren erstaunlich positiv. Allerdings haben wir bei allen drei Anwendungen während der Entwicklung eng mit ausgewählten Praktikern zusammengearbeitet -und ihre Wünsche mit berücksichtigt. Zum Beispiel kann der Beauftragte für die periodische Kontrolle direkt in der App die Kontaktdaten aller Mieter einer Liegenschaft abrufen, wenn er Fragen hat. Dafür hätte er vorher erst umständlich mit der Verwaltung telefonieren müssen. 

 

CW: Widerstand dürfte es ausserdem bei Ihnen intern gegeben haben. Denn die Applikationen nehmen dem einen oder anderen Mitarbeiter sicherlich den Job weg. 
Meyer: All die Technik dient hauptsächlich der Entlastung unserer Mitarbeiter. Denn wir spüren den Fachkräftemangel - und haben gleichzeitig so viele spannende Kundenanfragen. Wir sind froh um jeden Mitarbeiter, der sich den Herausforderungen der Kunden stellt. 

 

CW: Welche Vorkehrungen trifft CKW für die künftige Öffnung des Strommarkts? 
Meyer: Wenn die Öffnung irgendwann kommt ... [schmunzelt] Ich persönlich finde es bemerkenswert, dass die Politik den Willen des Volkes aus dem Jahr 2009 bis heute nicht in eine Gesetzesform gegossen hat. Damals wurde verbindlich festgelegt, dass eine vollständige Öffnung des Strommarkts stattfindet. Bis heute ist es nicht passiert. 
CKW unterstützt die Öffnung des Strommarkts und die damit verbundene Wahlfreiheit für die Kunden, ihren Energielieferanten selbst zu bestimmen. Wir sehen darin auch eine wichtige Voraussetzung, dass sich neue Marktmodelle entwickeln können. Zum Beispiel kann es heute kein Peer-to-Peer-Geschäft für Fotovoltaik geben, denn die Konsumenten haben keine Wahl beim Stromlieferanten. Gerade diesen lokalen Geschäftsmodellen mit erneuerbaren Energien gehört aber die Zukunft. 

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