Interview: Das beschäftigt die Kundinnen und Kunden von CKW

Mira Caso, der Kundensupport von CKW beantwortet jedes Jahr 200'000 Anfragen von Kundinnen und Kunden – viele davon via Telefon. Hand aufs Herz: In einigen Jahren wird eine Künstliche Intelligenz antworten, wenn ich bei CKW anrufe.  

Hoffentlich nicht (lacht). Maschinen werden den Menschen im Kundenservice nie ganz ersetzen. KI kann uns bei wiederkehrenden Abläufen helfen – zum Beispiel bei Ratenplänen oder Stundungen. Aber viele Anliegen leben vom persönlichen Kontakt. Gerade wenn es kompliziert oder emotional wird, braucht es echtes Zuhören und Verständnis. Digitalisierung erleichtert vieles, aber sie hat ihre Grenzen.

Und doch verändern Automatisierung und KI die Kundenkommunikation. 

Ja, wir setzen immer mehr solcher Technologien ein. Auch Selfservice-Angebote werden immer wichtiger – viele Kundinnen und Kunden wollen selbstständig handeln und sich nicht nach unseren Hotline-Zeiten richten. Gleichzeitig bleibt der Wunsch nach persönlicher Interaktion gross. 

Auf welchem Weg nehmen die Kundinnen und Kunden am liebsten Kontakt mit CKW auf? 

Das Telefon bleibt unser Klassiker – gerade bei Rechnungen möchten viele direkt mit jemandem sprechen. Aber auch E-Mail und Chat werden rege genutzt. Bei einfachen Anliegen wie Umzugsmeldungen funktionieren unsere digitalen Kanäle sehr gut. Spannend ist: Die Wahl des Kanals hängt nicht vom Alter ab – das geht quer durch alle Generationen. 

Was beschäftigt die Kundinnen und Kunden von CKW aktuell am meisten? 

Am häufigsten geht es um Rechnungen: Da gibt es Fragen zu Ratenzahlungen oder Stundungen, manchmal herrscht auch einfach Unsicherheit. Auch die Strompreise beschäftigen viele: Warum ist es nicht günstiger geworden? Wie setzt sich der Tarif zusammen? Und wenn die Preise steigen, merken wir das sofort – dann steigt die Zahl der Stundungsanfragen spürbar. Dazu kommen Umzugsmeldungen, Adress- oder Namensänderungen und technische Fragen rund um die Möglichkeiten, Solarstrom gemeinsam zu nutzen, Energieverbrauch oder Rückliefertarife.

Wie bleibt Ihr Team bei so vielen verschiedenen Themen auf dem Laufenden? 

Wir setzen auf regelmässige Schulungen, monatliche Teammeetings und tägliche Austauschrunden. Bei neuen Tarifen oder technischen Änderungen holen wir auch Fachleute dazu. Ausserdem helfen uns moderne Tools wie Chatbots und eine kluge Triage im Team: So können wir möglichst viele Anliegen direkt lösen – ohne lange Umwege. 

Was bereichert Ihren Arbeitsalltag im Kundenservice? 

Es ist ein schönes Gefühl, wenn wir jemandem die doch komplexe Energiewelt näherbringen können und ein Knopf aufgeht. Die Dankbarkeit der Kundinnen und Kunden – manchmal gibt es sogar ein Extra-Telefonat nur für ein Dankeschön – tut gut. Und der Austausch mit anderen Abteilungen sorgt dafür, dass es nie langweilig wird. 

Welche kuriose Geschichte aus Ihrem Alltag ist Ihnen in Erinnerung geblieben? 

CKW und CWS – zwei ähnliche Abkürzungen, ein Unternehmen produziert Strom, das andere Hygieneartikel. Da waren wir im ersten Moment doch ein wenig erstaunt, als jemand über die Hotline WC-Papier bei uns bestellen wollte (lacht). Es habe da so einen Aufkleber an diesem Kasten im WC, meinte die Person. 

Und eine besonders schöne Geschichte? 

Während der Pandemie hat eine Kollegin lange mit einem älteren Herrn telefoniert und ihn ausführlich beraten. Weil beide im selben Dorf wohnten, hat er ihr zum Dank eine Torte in den Briefkasten gelegt. Das hat unsere Mitarbeiterin natürlich riesig gefreut.